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Was ist CTI

Unter CTI versteht man die automatisch synchronisierte Verwendung von Telekommunikation und Datentechnik. Die CTI-Anwendung übernimmt dabei die Steuerung der Sprachvermittlung und die Kommunikation mit den beteiligten Datensystemen. Die CTI-Anwendung steuert den Auf- und Abbau, die Annahme und Vermittlung von Gesprächen. Zusätzlich informiert Sie den Benutzer über alle Zustände des verwendeten TK-Systems, sei es nun eine ISDN-Karte, ein Voice-Modem, ein Telefon oder eine Telefonanlage.

Die Kopplung zwischen TK-System und CTI-Anwendungerfolgt über den CTI-Link. Dabei unterscheidet man die Einzelplatz-(1st-Party) und die Mehrplatzlösung (3rd-Party). Die Verbindung zwischen Datensystem und CTI-Anwendung erfolgt über die Identifikation des Anrufers. Dessen Rufnummer dient dabei als Schlüsselinformation zum Zugriff auf seine Kundendaten und der damit verbundenen Historie, dem Journal. 

Was ist möglich

Merkmale von CTI:

  • Identifikation des Anrufers durch CLIP(Calling Line Identification Presentation)
  • Identifikation des Angerufenen durch die MSN(Multiple Subscriber Number)
  • Zugriff auf Kunden/Produktdaten
  • Zeitgleiche Bereitstellung der Daten bei Gesprächsannahme
  • Zeitgleich Bereitstellung der Daten bei gehenden Verbindungsaufbau 


Gründe für den Einsatz von CTI in Unternehmen: 

  • dauerhafte Bindung des Kunden durch erhöhte Kundenzufriedenheit
  • kundenfokussiertes Marketing durch Akquisition und Nutzbarmachung von Kundeninformationen.
  • Konkurrenzfähigkeit durch Differenzierung von Serviceleistungen
  • Kostenersparnisse durch optimale Gestaltung des Kundenkontakts
  • Konzentration auf den gewinnbringenden Kunden- gezielte Marktbearbeitung